Bom, esta semana me peguei pensando em voz alta aqui "com meus botões" sobre este assunto e resolvi escrever esse pensamento:
Será que realmente existe cliente chato ou é você que não quer mais atende-lo?
- Você em algum momento já disse (ou pensou): “Ele é muito chato, me cobra demais”.
Como assim? Ele não te paga um valor para você prestar um serviço?
- Sim, paga, mas ele exige muito documentos e quer tudo em cima da hora.
E por acaso você já fez o levantamento para saber a rentabilidade que ele está te trazendo?
- Já sim, fui no concorrente e perguntei quanto ele cobrava por esse mesmo serviço. Depois que ele me disse, simplesmente apliquei o mesmo valor.
Ahhhh, agora entendi! Você cobra a mesma coisa que o seu concorrente e não faz ideia do custo que o cliente tem para a sua empresa? Então, sendo assim, você não sabe se está tendo lucro ou prejuízo, não é?
- Isso eu sei! Tenho lucro! Afinal, todo mês eu consigo pagar todas as contas e ainda sobra dinheiro.
Então, qual o motivo da sua reclamação/insatisfação com o cliente? Ora, você optou por cobrar o valor que o mercado impõe, tem seus custos que, por sinal, você não sabe mensurar, não tem noção da quantidade de informações que presta para seu cliente e ainda vem me dizer que o cliente que é chato por exigir pelo serviço pelo qual ele está pagando, diga-se de passagem, rigorosamente em dia?
- Isso mesmo. Eu tenho clientes que pagam a mesma coisa e não consomem metade do trabalho que tenho com ele.
Queridos “botões”, deixa eu te dizer uma coisa, o seu custo é diferente do custo do colega do lado. Você estudou nas melhores escolas, fez vários cursos, contratou os melhores profissionais, tem os melhores sistemas, capacita mensalmente sua equipe, trabalha a meritocracia, rotineiramente tenta melhorar o ambiente interno e externo de sua empresa..... Então não me diga que você pode cobrar o que o mercado cobra, até porque, cada empresa tem o seu valor agregado. Portanto, não ache que seu cliente é chato por te pedir algo que VOCÊ MESMO se dispôs a fazer quando fechou o contrato com ele.
Em época de baixa na economia e redução de custos, o primeiro passo que você deve estabelecer é o de fazer a rentabilidade da sua empresa, e assim, verificar o custo efetivo de seus clientes. Só desta maneira você irá saber realmente se está tendo lucro ou prejuízo com os mesmos. Percebam que não estou me referindo a empresa que venda produtos, e sim, a empresa que faça a prestação de serviços.
